Сразу же задокументируйте все видимые дефекты, сделав четкие фотографии товара, его упаковки и транспортной наклейки. Эти снимки будут служить ключевым доказательством в процессе рассмотрения претензии.
Войдите в свой личный кабинет на платформе, перейдите в раздел «Заказы», выберите соответствующую запись и выберите опцию сообщить о проблеме. Укажите характер повреждения и загрузите подтверждающие визуальные данные.
Подайте жалобу в течение 7 дней с момента доставки. Заявки, поданные позже этого срока, часто отклоняются независимо от обстоятельств.
Сохраните оригинальную упаковку и товар до рассмотрения дела. Компания может запросить возврат груза для проверки или вызвать курьера.
Отслеживайте статус разрешения проблемы через чат поддержки или раздел уведомлений. Если платформа одобряет запрос, возмещение обычно перечисляется на первоначальный способ оплаты в течение 3-5 рабочих дней.
Как вернуть поврежденный товар, доставленный Ozon
Отправьте претензию через ваш аккаунт в Ozon в течение 7 дней после получения груза. Приложите высококачественные фотографии, на которых четко виден дефект, состояние упаковки и транспортную этикетку с кодом отслеживания.
Пошаговая процедура
- Войдите в свой профиль Ozon и откройте раздел «Мои заказы».
- Выберите затронутый товар и нажмите «Сообщить о проблеме».
- Выберите из списка пункт «Товар прибыл в плохом состоянии».
- Загрузите не менее 3 четких изображений: одно с дефектом товара, одно с внешней коробкой и одно с наклейкой о доставке.
- Отправьте жалобу и дождитесь сообщения с подтверждением и дальнейшими инструкциями.
Рекомендации по упаковке при самовывозе
- Не выбрасывайте оригинальную упаковку до тех пор, пока ваш запрос не будет одобрен.
- Для отправки товара обратно используйте ту же коробку или аналогичный прочный контейнер.
- Вложите в посылку этикетку для возврата, предоставленную Ozon, если это необходимо.
Обычно Ozon рассматривает такие случаи в течение 3 рабочих дней. Возврат средств или замена товара осуществляются на основании предоставленных доказательств и соблюдения условий политики возврата.
Как определить и задокументировать повреждение при доставке
Осмотрите посылку сразу после получения, прежде чем подписывать подтверждение доставки. Обратите внимание на вмятины, проколы, помятые углы, порванную упаковку или следы воздействия воды.
Сфотографируйте все внешние неровности, пока коробка остается запечатанной. Сделайте снимки с разных сторон, включая транспортные этикетки и коды отслеживания.
Проверьте внутреннее состояние
После вскрытия коробки осмотрите ее содержимое на предмет царапин, трещин, отсутствия компонентов или поломок. Сравните предметы с описанием товара и деталями заказа, чтобы обнаружить несоответствия или недостачи.
Сфотографируйте все дефекты крупным планом при хорошем освещении. Поместите рядом с поврежденной деталью измерительный предмет, чтобы определить масштаб.
Подготовьте документацию
Составьте краткий отчет со следующими данными:
- Дата и время доставки
- Имя курьера и номер отслеживания
- Полный список обнаруженных проблем
- Ссылка на номер заказа
Сохраните оригинальную упаковку, включая наполнители и этикетки, в качестве доказательства. Не выбрасывайте ничего, пока претензия не будет рассмотрена.
Куда сообщить о поврежденном заказе Ozon и какую информацию предоставить
Отправьте претензию непосредственно через свою учетную запись Ozon, перейдя в раздел «Мои заказы», выбрав пострадавший товар и нажав кнопку «Сообщить о проблеме».
Каналы отправки сообщений
Используйте чат поддержки в приложении или форму обратной связи на веб-сайте, если стандартная процедура подачи претензии по заказу недоступна. Приложите фотодоказательства и четко опишите физические дефекты.
Необходимые данные
Укажите номер заказа, дату доставки, подробное описание проблемы, а также фотографии, демонстрирующие внешнюю упаковку и состояние товара. Если есть возможность, добавьте видеозапись процесса распаковки.
Отправьте запрос в течение 48 часов с момента получения. Заявка, поданная с опозданием, может быть отклонена, если не будут доказаны обстоятельства непреодолимой силы.
Шаги для подачи запроса на возврат поврежденного товара на Ozon
Войдите в свою учетную запись Ozon, используя зарегистрированные учетные данные.
Перейдите в раздел «Мои заказы» и найдите конкретную покупку с видимыми дефектами или проблемами с упаковкой.
Нажмите на товар и выберите «Сообщить о проблеме» из доступных вариантов.
Выберите категорию «Товар доставлен с дефектом» или аналогичный вариант, соответствующий состоянию упаковки или ее содержимого.
Загрузите четкие фотографии, демонстрирующие повреждения, включая упаковку, этикетки и состояние товара.
Предоставьте подробное описание проблемы, указав тип повреждения, а также то, является ли товар непригодным для использования или в нем отсутствуют компоненты.
Выберите предпочтительный способ решения проблемы: замена или возмещение.
Отправьте запрос и дождитесь подтверждения по электронной почте или в уведомлениях в приложении.
Подготовьте посылку к отправке курьером, в зависимости от способа возврата, указанного после утверждения запроса.
Сохраните номер отслеживания и отслеживайте состояние заявки в разделе «Возврат» в вашем аккаунте.
Необходимые фотографии и документы, подтверждающие вашу претензию
Предоставьте фотографии высокого разрешения, на которых видны все стороны товара, включая видимые повреждения и состояние упаковки. Убедитесь, что каждая фотография сделана при хорошем освещении, и весь предмет хорошо виден.
Контрольный список фотографий
- Внешняя упаковка (коробка, упаковка) с полностью читаемой транспортной этикеткой
- Поврежденный участок крупным планом и в полный рост
- Защитные материалы внутри коробки (пузырчатая пленка, наполнители и т. д.)
- Штрих-код на товаре, если он имеется
Сопроводительная документация
- Квитанция о доставке курьером или подтверждение отслеживания
- Подтверждение оплаты (счет-фактура или сводка заказов)
- Подробное описание дефекта и время, когда он был замечен.
Все файлы должны быть загружены в форму запроса на возврат в разделе поддержки платформы. Принимаемые форматы: JPG, PNG и PDF. Размер одного вложенного файла не должен превышать 10 МБ.
Сроки подачи заявлений о повреждениях на Ozon
Подайте заявление о повреждении не позднее чем через 7 календарных дней после получения посылки. Претензии, поданные после этого срока, обычно отклоняются, независимо от состояния отправления.
Требуемые сроки в зависимости от типа доставки
При доставке курьером или в пункт самовывоза отсчет начинается с момента, когда посылка отмечена в системе как полученная. При доставке в камеру хранения отсчет начинается с момента получения посылки клиентом.
Задержки и исключения
Только документально подтвержденные задержки, вызванные форс-мажорными обстоятельствами, могут служить основанием для продления срока. В таких случаях при открытии запроса через раздел «Помощь» в личном кабинете приложите подтверждающие материалы — например, фотографии, заявления курьера или скриншоты отслеживания.
Порядок оформления возврата после возврата поврежденного товара
Загрузите фотографии дефектов посылки в высоком разрешении в форму заявления в течение двух часов после доставки; это действие обычно сокращает этап проверки с 48 часов до 24 часов и отодвигает выплату по крайней мере на один банковский день.
Обзор временной шкалы
Время проверки. По прибытии в центр выполнения заказов сканирование штрих-кода запускает 12-часовой SLA; сотрудники сравнивают изображения с состоянием упаковки. Подтверждение, выполненное после 18:00 MSK, переходит в пакет обработки 02:00 MSK.
Инструкция по оплате. Утверждение склада мгновенно запускает API возврата; инструкция поступает в банк-эквайер менее чем за пять минут.
Нюансы банковских расчетов
Внутренние карты. Реверсы Национальной системы платежных карт осуществляются за 1-3 рабочих дня (медиана 1,8, отчет KPI за апрель 2025 года).
Международные карты. Клиринг Visa и Mastercard может продлить срок до 14 рабочих дней; American Express — в среднем до девяти.
Проверка бухгалтерской книги. Просмотрите выписку по карте на следующий день после того, как статус переключится на «Средства отправлены». Если к седьмому рабочему дню кредит отсутствует, откройте тикет поддержки с указанием идентификатора претензии и запросите ARN, чтобы ваш банк мог отследить транзакцию.
Правовая ссылка. Федеральный закон 2300-1, ст. 22 обязывает вернуть деньги в течение десяти календарных дней с момента получения товара продавцом. Медиана платформы составляет 5,2 дня. При задержке свыше 10 дней начисляются проценты по ключевой ставке ЦБ РФ.